1 ошибка - Отсутствие в клинике колл-центра. Т.е когда администратор одновременно оформляет пациента и принимает входящие звонки. При таком бизнес-процессе очень сложно уделить должное внимание пациентам, как следствие страдает сервис и появляются негативные отзывы у пациентов.

Топ 9 ошибок кол-центра

1 ошибка
- Отсутствие в клинике кол-центра

Т.е когда администратор одновременно оформляет пациента и принимает входящие звонки. При таком бизнес-процессе очень сложно уделить должное внимание пациентам, как следствие страдает сервис и появляются негативные отзывы у пациентов.

2 ошибка
- Неквалифицированные кадры

Когда в кол-центре работают сотрудники без опыта в продажах, таким образом вся работа сводится к тому, что мы просто предлагаем удобное время и дату нашим пациентам, но вот с отработкой возражений, правильным позиционированием медицинской клиники и врачей, которые там работают, а также продаж дополнительных услуг клиники возникают большие сложности.

3 ошибка
- Отсутствие системного обучения или ввода в должность

Это распространенная ошибка в клиниках, для ее решения необходимо создать регламент обучения (что, и в какие сроки должен изучить сотрудник и для чего), а также подготовить всю обучающую базу для менеджера кол-центра, которая будет храниться в одном месте.

4 ошибка
- Отсутствие руководителя кол-центра

Основные обязанности руководителя:
  1. Организовать работу кол-центра

    Руководитель кол-центра должен наладить работу таким образом, чтобы в любой ситуации менеджер знал, что ему делать, как сделать и какие инструменты использовать.
  • Создавать и внедрять регламенты работы менеджера кол-центра (что он должен делать в рабочее время, в какой последовательности и в каких временных рамках);
  • Создавать и внедрять инструменты продаж, которые позволят менеджерам кол-центра качественно осуществлять свой функционал;
  1. Планирование и декомпозиция
  1. Проведение планерок
  1. Контроль

    Контролировать работу менеджеров кол-центра: соблюдения регламентов и скриптов, прописанных в компании.

    Осуществлять контроль в режиме: планируй-делай-проверяй-изменяй.
  1. Обучение менеджеров кол-центра
  1. Проводить ежедневный анализ работы кол-центра.

    Каждое утро проводить анализ показателей выполнения плана.
  • План/факт/процент выполнения финансового плана;
  • Загрузка врачей;
  • Средний чек по продажам;
  • Причины оттока пациентов;
  • Количество входящих звонков:
  • Кол-во записанных пациентов (кол-во первичных пациентов, кол-во повторных пациентов);
  • Кол-во пришедших пациентов (кол-во первичных пациентов, кол-во повторных пациентов).
  1. Регулярно вносить корректировки и изменения в регламенты и чек-листы для улучшения качества работы кол-центра.
  1. Предоставлять еженедельные отчеты руководству по работе кол-центра.

5 ошибка
- Отсутствие прописанного ХПП по каждой услуге

ХПП – характеристика, преимущество, польза. При создании такой книги по услугам, менеджеры начнут грамотнее общаться с пациентами и правильно отрабатывать возражения.

6 ошибка
- Отсутствие скриптов общения в кол-центре

Как следствие все менеджеры работают в разнобой и качество общения с пациентами, зависит только от личностного опыта менеджера и его настроения.

7 ошибка
- Менеджеры долго отвечают на входящие звонки.
>

Комфортное время дозвона до оператора – от 12 до 20 секунд. Ожидание ответа до 40 секунд допустимо (не вызывает раздражения у пациентов)

8 ошибка
- Отсутствие мотивации у менеджера кол-центра.

У каждого сотрудника должна быть окладная часть и премиальная, чтобы быть мотивированным на результат.

9 ошибка
- Отсутствие оцифрованных показателей работы кол-центра.

Данная ошибка связана зачастую с отсутствием АТС телефонии и интеграции ее с Медицинской информационной системой.

МИС MEDIDEA позволяет отслеживать: количество входящих звонков с разбивкой на первых и повторных пациентов, количество записавших пациентов и количество пришедших пациентов, и по каждому параметру считаемся конверсия. Любой руководитель может в течение 1 секунды получить статистику по работе его кол-центра за любой промежуток времени.

Получите доступ к пробной версии MEDIDEA

Обратная связь

Ваше сообщение было успешно отправлено


Остались вопросы?

Позвоните нам по бесплатному номеру


MEDIDEA - медицинская информационная система для частных и государственных клиник

Контакты
  • Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

Юридический адрес
  • Ростов-на-Дону, ул. Еременко 5, оф. 31

Подписывайтесь на наш YOUTUBE и INSTAGRAM каналы