Топ 9 ошибок кол-центра

Когда в кол-центре работают сотрудники без опыта в продажах, таким образом вся работа сводится к тому, что мы просто предлагаем удобное время и дату нашим пациентам, но вот с отработкой возражений, правильным позиционированием медицинской клиники и врачей, которые там работают, а также продаж дополнительных услуг клиники возникают большие сложности.

Это распространенная ошибка в клиниках, для ее решения необходимо создать регламент обучения (что, и в какие сроки должен изучить сотрудник и для чего), а также подготовить всю обучающую базу для менеджера кол-центра, которая будет храниться в одном месте.

2. Планирование и декомпозиция

3. Проведение планерок

4. Контроль
   
   Контролировать работу менеджеров кол-центра: соблюдения регламентов и скриптов, прописанных в компании.
   
   Осуществлять контроль в режиме: планируй-делай-проверяй-изменяй.

5. Обучение менеджеров кол-центра

6. Проводить ежедневный анализ работы кол-центра.
   
   Каждое утро проводить анализ показателей выполнения плана.

ХПП – характеристика, преимущество, польза. При создании такой книги по услугам, менеджеры начнут грамотнее общаться с пациентами и правильно отрабатывать возражения.

Как следствие все менеджеры работают в разнобой и качество общения с пациентами, зависит только от личностного опыта менеджера и его настроения.

Комфортное время дозвона до оператора – от 12 до 20 секунд. Ожидание ответа до 40 секунд допустимо (не вызывает раздражения у пациентов)

У каждого сотрудника должна быть окладная часть и премиальная, чтобы быть мотивированным на результат.